Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Áp dụng trên website thương mại điện tử ZTC.vn

• Căn cứ Luật Thương mại số 36/2005/QH11;
• Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và các văn bản hướng dẫn thi hành;
• Căn cứ Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 85/2021/NĐ-CP của Chính phủ về thương mại điện tử;
• Căn cứ Giấy chứng nhận ĐKDN số 0106693731 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp.

Điều 1. Mục đích và phạm vi áp dụng

1.1. ZTC.vn, thuộc Công ty TNHH Zento Việt Nam (sau đây gọi là "ZTC"), luôn tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng. ZTC xem mọi phản ánh, góp ý và khiếu nại là cơ hội để hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Chính sách này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

• Sản phẩm mua tại website ZTC.vn, qua hotline/Zalo hoặc tại hệ thống đại lý chính thức của ZTC
• Chất lượng sản phẩm, giao hàng, lắp đặt, bảo hành, đổi trả và thanh toán
• Thái độ phục vụ của nhân viên ZTC hoặc đại lý
• Thông tin sản phẩm, giá cả và chương trình khuyến mãi trên website
• Việc thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng

Điều 2. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua một trong các kênh sau:

Điều 3. Thông tin cần cung cấp

Để ZTC xử lý nhanh và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ tên, số điện thoại, địa chỉ liên hệ
• Mã đơn hàng, hoặc hoá đơn / phiếu bảo hành
• Tên hoặc mã sản phẩm liên quan
• Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và mong muốn giải quyết
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh (nếu có)

Điều 4. Quy trình giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận
ZTC tiếp nhận thông tin qua các kênh tại Điều 2 và ghi nhận vào hệ thống. Với yêu cầu gửi qua email hoặc website, ZTC phản hồi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng [24 giờ làm việc].

Bước 2 – Xác minh
Bộ phận Chăm sóc khách hàng liên hệ lại để làm rõ nội dung và thu thập thêm thông tin nếu cần. Nếu cần thiết, kỹ thuật viên của ZTC hoặc đại lý sẽ kiểm tra sản phẩm tại công trình.

Bước 3 – Đề xuất phương án
Trong vòng [03 ngày làm việc] kể từ khi có đủ thông tin, ZTC thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết, ví dụ: sửa chữa, thay thế linh kiện, đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc bồi thường theo chính sách và quy định của pháp luật.

Bước 4 – Thực hiện
Sau khi khách hàng đồng ý với phương án, ZTC thực hiện trong thời gian đã thống nhất.

Bước 5 – Phản hồi và kết thúc
ZTC liên hệ khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng và đóng hồ sơ.

Thời gian giải quyết tối đa: không quá [07 ngày làm việc] kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin. Với trường hợp phức tạp, chẳng hạn cần giám định hoặc chờ linh kiện từ nhà sản xuất, ZTC sẽ thông báo rõ lý do và thời gian dự kiến cho khách hàng.

Điều 5. Nguyên tắc giải quyết

5.1. Khách quan, minh bạch: mọi khiếu nại được xem xét dựa trên chứng cứ thực tế, chính sách công bố công khai trên website và quy định của pháp luật.

5.2. Thương lượng, hoà giải là ưu tiên: ZTC luôn chủ động trao đổi thiện chí để đạt được phương án thoả đáng cho cả hai bên.

5.3. Bảo mật thông tin: thông tin của khách hàng trong quá trình giải quyết chỉ được dùng cho mục đích xử lý khiếu nại, theo Chính sách bảo mật.

5.4. Trách nhiệm của đại lý: với sản phẩm mua tại đại lý, ZTC phối hợp cùng đại lý giải quyết. ZTC chịu trách nhiệm cuối cùng về chất lượng sản phẩm mang thương hiệu ZTC.

5.5. Trường hợp từ chối: ZTC có quyền từ chối giải quyết các phản ánh, khiếu nại không có căn cứ, sai sự thật, hoặc không thuộc phạm vi của các chính sách bảo hành, đổi trả và giao hàng đã công bố. Khi đó ZTC sẽ thông báo rõ lý do cho khách hàng.

Điều 6. Phương thức giải quyết tranh chấp

Trường hợp hai bên không đạt được thoả thuận qua thương lượng, khách hàng có quyền lựa chọn một trong các phương thức sau theo quy định của pháp luật:

• Hoà giải
• Gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
• Trọng tài
• Khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền

Điều 7. Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ
• Phối hợp với ZTC trong quá trình xác minh, kiểm tra sản phẩm
• Giữ lại sản phẩm, bao bì, hoá đơn và phiếu bảo hành làm căn cứ trong suốt thời gian giải quyết

Điều 8. Liên hệ

CÔNG TY TNHH ZENTO VIỆT NAM
Giấy chứng nhận ĐKDN số: 0106693731 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp
📍 Địa chỉ: Số 03 - BT13, đường Foresa 1, KĐT Xuân Phương, P. Xuân Phương, Hà Nội
📞 Hotline/Zalo: 0983.082.185 (8:00 – 18:30, tất cả các ngày trong tuần)
✉️ Email: info@ztc.com.vn